Abstrak

Kualitas layanan prima yang diberikan oleh PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) kepada penumpangnya dapat membantu perusahaan untuk berkembang secara berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan desain kuesioner online untuk mengumpulkan data. Penentuan sampel dengan metode judgment sampling dan pengambilan sampel sasaran dengan metode insidential sampling. Dengan responden sebanyak 284 penumpang, penelitian ini menerapkan metode Exploratory Factor Analysis (EFA) and Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi indikator yang paling berpengaruh dan prioritas untuk ditingkatkan dari kereta ekonomi premium. Hasil penelitian menemukan bahwa penumpang merasakan kepuasan dengan indikator kelengkapan peralatan darurat, keamanan dan keselamatan selama perjalanan, dan petugas kereta yang berpenampilan bersih, rapih, dan profesional. Penumpang kurang puas dengan indikator layanan konten acara TV, harga makanan dan minuman, dan ruang kaki pada kursi. Hasil EFA menemukan 9 dimensi kualitas layanan kereta ekonomi premium dengan 41 indikator dan hasil IPA menemukan bahwa prioritas peningkatan layanan yang harus dilakukan oleh PT KAI adalah pada indikator ketersediaan akses internet dalam perjalanan dan fasilitas ruang kabin terutama konten acara TV dan ruang kaki pada kursi. Hasil penelitian ini berkontribusi bagi PT KAI untuk meningkatkan skor CSI PT KAI dan terutama untuk memenuhi harapan mayoritas responden sehingga kepuasan dan loyalitas penumpang kereta ekonomi premium meningkat.

Kata kunci: Service Quality, Kereta Ekonomi Premium, Exploratory Factor Analysis, Importance-Performance Analysis