Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalita konsumen dengan switching cost sebagai variabel moderasi (Studi Kasus pada Pengguna Kartu GSM IM3 dari PT Indosat di Wilayah Surakarta)

Penulis Utama : Warseno
NIM / NIP : S4107102
× Intisari Pada sektor telekomunikasi GSM, kunci utama untuk mempertahankan basis pelanggan adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (Customer Loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah merek dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari kepuasan (Customer Satisfaction), kepercayaan (Trust), dan biaya perpindahan (Switching Cost). Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty, serta pengaruh tidak langsung (moderasi) dari Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu IM3 di wilayah Surakarta. Sampel yang diambil 107 orang dengan menggunakan teknik sampling non probability sampling dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Moderated Regression Analysis dengan menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty karena memiliki nilai t sebesar 3,883 (di atas t tabel : 1,96) dan signifikansi sebesar 0,000 (di bawah 0,05). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Trust berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty karena memiliki nilai t sebesar 3,823 (di atas t tabel : 1,96) dan signifikansi sebesar 0,000 (di bawah 0,05). Switching Cost juga memiliki pengaruh moderasi terhadap hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty dan hubungan antara Trust dan Customer Loyalty. Pengaruh moderasi Switching Cost ditunjukkan pada model regresi dimana dengan adanya variabel interaksi antara Switching Cost dengan Customer Satisfaction dan Trust menyebabkan naiknya nilai koefisien regresi masing-masing yang berarti naiknya pengaruh total variabel tersebut terhadap Customer Loyalty. Adapun pengaruh Customer Satisfaction sebesar (0,215 + 1,048 = 1,263), ini menunjukkan bahwa Switching Cost memperkuat pengaruh hubungan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty. Sedangkan pengaruh total Trust sebesar (0,200 + 1,071 = 1,272), ini menunjukkan bahwa Switching Cost memperkuat pengaruh hubungan Trust Terhadap Customer Loyalty. Kata kunci : Customer Satisfaction, Trust, Customer Loyalty and Switching Cost
×
Penulis Utama : Warseno
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : S4107102
Tahun : 2009
Judul : Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalita konsumen dengan switching cost sebagai variabel moderasi (Studi Kasus pada Pengguna Kartu GSM IM3 dari PT Indosat di Wilayah Surakarta)
Edisi :
Imprint : Surakarta - Pascasarjana - 2009
Program Studi : S-2 Manajemen
Kolasi :
Sumber : UNS-Pascasarjana Prodi. Magister Manajemen-S.4107102-2009
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Tesis
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Prof. Dr. Hartono, MS.
2. Drs. Karsono, M.Si.
Penguji :
Catatan Umum : 1612/2009
Fakultas : Fak. Pertanian
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.