Pandemi Covid-19 ini menyebabkan berbagai macam dampak salah satunya berdampak pada PT KAI (persero) yang merupakan instansi pelayanan publik melakukan kegiatan pelayanan kereta api yang memiliki daerah operasi salah satunya DAOP II Bandung. Sebagai instansi pelayanan publik tidak luput dari berbagai masalah salah satunya banyaknya keluhan-keluhan dari para pengguna pelayanan terhadap PT KAI (persero), diperlukan strategi agar tetap bertahan dan selalu melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia (KAI) DAOP II Bandung pada masa pandemi Covid-19.

Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan metode kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 7 strategi menuju pelayanan sukses menurut devrye meliputi: Self-Esteem, Exceed Exspectation, Recovery, Vision, Improve, Care, Empowerment.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT KAI DAOP II Bandung melakukan strategi peningkatan kualitas pelayanan pada masa pandemi Covid-19 dengan strategi Self-Esteem, dengan melakukan komunikasi kepada pegawainya dengan memberikan dukungan dan arahan dalam melakukan kegiatan pelayanannya melalui rapat koordinasi secara online.  Exceed expectation, melakukan perubahan dan penambahan pada standar pelayanan dengan mengikuti protokol kesehatan. Recovery disediakannya fitur layanan refund secara online pada aplikasi KAIAccess. Vision, meningkatkan penggunaan aplikasi resmi yaitu KAI Access dengan fitur, QRIS, pembatalan tiket dan refund, dan dompet online aplikasi resmi yaitu KAIpay serta penyediaan fasilitas pelayanan rapid antigen. Improving,  melakukan pelatihan kerja sama dengan instansi lain seperti Bank Mandiri antara lain talent exchange, sharing platform digital learning, benchmark learning program,penggunaan modul kompetensi, joint leadership program, maupun sharing session. Care, membagikan 35.000 masker gratis kepada penumpang. Empowerment, mengadakan penilaianan kinerja antar sesama karyawan untuk pemberian apresiasi reward dari kepala pemimpin.