Pelayanan adalah kegiatan yang menguntungkan untuk suatu kumpulan atau kesatuan, serta menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Tujuan utama dari pelayanan adalah untuk membuat konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga volume penjulalan meningkat. Volume penjualan ditentukan oleh bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sehingga menjaga kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan usaha sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari karakteristik barang atau jasa yang dapat menunjukan kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan di Ritel PONO.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode ini dilakukan dengan cara penganalisaan, penggambaran, dan peringkasan macam-macam kondisi maupun situasi data yang terhimpun baik dari hasil wawancara atau pengamatan terkait masalah yang sedang dikaji di lapangan. Pengumpulan data penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari Ritel PONO berupa wawancara dengan Manager Operational dan data sekunder diperoleh dari observasi langsung di Ritel PONO.

Dapat disimpulkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan di Ritel PONO sudah berjalan dengan baik. Perusahaan juga sangat mengutamakan kebutuhan pelanggan dan berusaha memberikan yang terbaik. Namun dalam praktiknya masih banyak ditemukan kendala-kendala yang menghambat Ritel PONO dalam menerapkan kualitas pelayanannya. Agar perusahaan dapat terus berjalan maka dibutuhkan perbaikan agar kinerja perusahaan dalam melayani konsumen kedepannya lebih baik lagi.

Berdasarkan hasil dari kesimpulan penelitian sebaiknya pihak manajemen membuat membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) yang tertulis agar kestabilan operasional perusahaan terjaga serta untuk menjaga agar kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terus terjaga kualitasnya. Tujuan dari dibentuknya SOP adalah untuk mengatur cara kerja pegawai secara keseluruhan, serta menjamin setiap unit kerja dapat menjalankan tugasnya dengan efisien.

Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan