Pengembangan sistem pelayanan jasa pada katering Dahareco
Penulis Utama
:
Dwi Bambang Sulistyo
NIM / NIP
:
I0399020
×Abstrak
Katering Dahareco adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak di
bidang jasa penyedia makanan dalam suatu acara. Sebagai perusahaan jasa,
Katering Dahareco tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan. Permasalahan yang sering muncul dalam memperoleh kualitas
pelayanan yang baik adalah ketika Katering Dahareco memberikan pelayanan
pada saat pelaksanaan acara. Untuk mengetahui permasalahan tersebut, perlu
diketahui variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Informasi
tersebut sangat bermanfaat bagi pemilik Katering Dahareco untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya dalam upaya memberikan kepuasan kepada
konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka diharapkan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik perhatian
pelanggan baru. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini dilakukan.
Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan mengacu pada model
kualitas jasa Parasuraman. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 30 orang yang pernah
memesan jasa Katering Dahareco minimal 1 kali dalam kurun waktu 1 tahun
terakhir. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Katering Dahareco digunakan analisis SERVQUAL. Sedangkan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan digunakan analisis Tingkat Kesesuaian. Dari
pengolahan data diperoleh tingkat pelayanan pelanggan sebesar 3,71 sementara
harapan pelanggan 4,60. Gap sebesar -0,89 diklasifikasikan sesuai dimensi
SERVQUAL yaitu assurance (-0,98), tangibles (-0,97), reliability (-0,92),
responsiveness (-0,90) dan empathy (-0,73).
Variabel-variabel yang harus ditingkatkan kualitasnya dengan usulan
pengembangan sistem pelayanan didasarkan pada diagram kartesius kinerjaharapan
kuadran prioritas utama dan variabel yang memiliki skor gap terbesar
diantara variabel penelitian yaitu: pramusaji cepat dan teratur dalam
menyampaikan makanan, pramusaji menjaga etika pelayanan, pramusaji cepat
tanggap terhadap permintaan tamu, pramusaji memiliki sopan santun dalam
melayani, jaminan koordinasi yang bagus antar pramusaji dan seragam pramusaji
yang mengikuti trend. Usulan pengembangan sistem pelayanan dibagi menjadi
tiga yaitu: perubahan struktur organisasi shop floor dan penghitungan total waktu
pelayanan, pelatihan kepada pramusaji, dan usulan variasi seragam pramusaji.
Kata kunci: kualitas jasa, analisis SERVQUAL, analisis Tingkat Kesesuaian,Katering Dahareco
×
Penulis Utama
:
Dwi Bambang Sulistyo
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
I0399020
Tahun
:
2007
Judul
:
Pengembangan sistem pelayanan jasa pada katering Dahareco
