Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Manajemen Pelayanan Administrasi Kependudukan Tutul WhatsApp (PAKTUWA) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magetan serta mengetahui ada atau tidaknya gap yang terjadi pada manajemen pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan model segitiga pelayanan oleh Albert dan Zemke (1990) dengan mendeskripsikan model segitiga pelayanan yang baik berdasarkan dengan strategi, orang di garis depan atau SDM, dan sistem pelanggan yang ramah juga Gap model yang dijelaskan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) yang mencari tahu apakah ada gap 1 hingga gap 5 di dalam manajemen pelayanan tersebut.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif  kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Penentuan informan pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, validitas data yang digunakan dalam penelitian ini ini triangulasi sumber. Sedangkan teknik analisis datanya menggunakan model teknik analisis data Miles and Huberman. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa manajemen Pelayanan Administrasi Kependudukan Tutul Whatsapp (PAKTUWA) di dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten magetan di indikator sistem, sumber daya manusia berjalan lancar, namun indikator sebenarnya sudah berjalan dengan baik namun tidak optimal karena teknologi pada SIAK hanya memiliki satu server dan sering menagalami down sehingga mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat terhambat. Sedangkan di di indikator konsumen atau pelanggan ada masyarakat yang merasa bahwa prosedur program ini terlalu rumit untuk masyarakat yang tidak sering menggunakan perangkat telepon atau smartphone. Gap yang terjadi antara gap satu hingga lima adalah pada Gap 1 kurang rampingnya struktur pelayanan, gap 2 terjadi kurangnya reward kepada pegawai dan Gap 3 yaitu permasalahan teknologi yang down menghambat pekerjaan pegawai dan pelayanan kepada masyarakat.

Kata Kunci: Manajemen Pelayanan, PAKTUWA, Gap Model, Kabupaten Magetan.