Pelayanan yang berorientasi pada pelanggan menjadi hal yang  penting untuk menentukan keberhasilan pada level perusahaan dan level  individu. Maka dari itu, penelitian ini menyelidiki tentang pengaruh orientasi  pelanggan pada kepuasan kerja karyawan dengan emotional labor sebagai  mediator dan posisi kerja sebagai moderator. Studi ini dilakukan pada  industri perbankan di Solo Raya dengan responden seluruh karyawan yang  bekerja pada tingkat frontliner dan tingkat manajerial. Data yang terkumpul  sebanyak 113 responden yang didapatkan melalui kuesioner survey online.  Metode analisis dalam penelitian ini diolah melalui software Smart PLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi pelanggan tidak  berpengaruh pada kepuasan kerja karyawan. Artinya bahwa perubahan  tingkat orientasi pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan kerja karyawan.  Pada variabel mediasi emotional labor melalui deep acting tidak  memediasi. Namun, melalui surface acting terdapat peran mediasi pada  hubungan antara orientasi pelanggan dan kepuasan kerja. Pada peran  moderasi terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok karyawan  frontliner dan karyawan executive. Artinya, posisi kerja memoderasi  hubungan antara orientasi pelanggan, emotional labor, dan kepuasan  kerja.

Kata kunci: orientasi pelanggan, emotional labor, kepuasan kerja, posisi  kerja.