ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK PADA PELANGGAN SAAT BERBELANJA ONLINE

(STUDI PADA APLIKASI TOKO ONLINE LAZADA)

Mirnawati Arief

NIM. F0218064

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa pengaruhnya kualitas layanan elektronik pada pelanggan saat mereka berbelanja online di toko Lazada. Variabel independen adalah kualitas layanan elektronik dan variabel dependen kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitan ini menggunakan metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan metode kuesioner angket pada sampel sebanyak 250 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Alat analisis yang dilakukan pada penelitian yaitu SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan sebesar 0,855. Kualitas layanan elektronik berpengaruh signifikan pada kepercayaan pelanggan sebesar 0,823. Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,460 dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.415. 

Kata kunci : Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan