ABSTRAK

ANALISIS EFEKTIVITAS CREATING LONG TERM LOYALTY RELATIONSHIP INDIHOME PT TELKOM INDONESIA REGIONAL IV (WITEL SEMARANG)

Firda Fauziah

F3519024

Perkembangan era digitalisasi yang begitu pesat, memberi pengaruh kepada para pelaku industri untuk mampu beradaptasi. Dalam dunia industri memiliki pedoman bahwa pelanggan yang telah memberikan kepercayaan penuh serta setia terhadap produk tentunya akan memberi manfaat yang luar biasa bagi perusahaan. Penelitian ini membahas tentang pengukuran efektivitas strategi PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) dalam menjalankan strategi menciptakan loyalitas pelanggan IndiHome. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi, kendala, dan solusi dari strategi mempertahankan loyalitas pelanggan pada unit Customer Care PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang).

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus dan menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi pribadi saat kegiatan magang mahasiswa, wawancara kepada informan, analisis data yang diperoleh dari perusahaan, dan studi pustaka dengan mempelajari sumber literatur yang terkait dengan teori penelitian. Pengambilan lokasi penelitian dipilih karena PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) merupakan perusahaan telekomunikasi yang sangat erat hubungannya dengan masyarakat.

Hasil dari penelitian ini dapat diketahui bahwa implementasi Creating Long Term Loyalty Relationship PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) sudah berjalan dengan baik dan terukur. Hal tersebut dibuktikan dengan terselenggaranya program-program baik dari aspek teknis maupun non teknis. Berdasarkan analisis SWOT terhadap pengukuran kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) diketahui bahwa terdapat evaluasi kendala terhadap kualitas produk dan layanan IndiHome dalam keberjalanannya. Selanjutnya dari analisis matriks SWOT terhadap strategi perencanaan program loyalitas pelanggan dikemukakan bahwa PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) dapat menerapkan peningkatan evaluasi kualitas produk dan layanan IndiHome untuk perbaikan kedepannya.

Berdasarkan hasil pembahasan tersebut, bahwa PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) telah mengimplementasi Creating Long Term Loyalty Relationship yang dilaksanakan oleh unit Customer Care dengan cukup efektif. Dengan adanya analisis kendala dan strategi perencanaan program loyalitas pelanggan, hendaknya PT Telkom Indonesia Regional IV (Witel Semarang) melakukan peningkatan kualitas produk dan layanan IndiHome dengan memaksimalkan faktor internal dan eksternal yang telah ada.