Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis efektivitas pelayanan Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) dari sisi pengguna jika dibandingkan dengan media sosial. Hal ini dilakukan karena Walikota Kota Surakarta, Gibran Rakabuming Raka membuat program pengaduan baru dengan media sosial, padahal Kota Surakarta memiliki ULAS. Menggunakan indikator efektivitas pelayanan publik digital yaitu Kemudahan Penggunaan (Ease to use), Berguna (Useful), Sederhana (Simple), Terpercaya (Trustworthy), Tersedia (Available), Dapat dimengerti (Understandable), Konsisten (Consistent), dan Cepat (Fast). Dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, penelitian ini menjelaskan indikator efektivitas dengan hasil wawancara dari informan pengguna ULAS dan DISKOMINFO SP sebagai pengelola ULAS. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Miles dan Hubberman (1984) untuk mengolah data yang diperoleh. Hasil penelitian menunjukkan ULAS cukup efektif digunakan sebagai media pengaduan, terutama dari segi keamanan privasi yang tidak didapatkan dari pengaduan melalui media sosial. Masyarakat masih mengakui bahwa ULAS ada sebagai media pengaduan Surakarta. Pengguna tidak mengalami kesulitan saat mengakses ULAS, desain tampilan dan navigasi ULAS juga tidak menjadi masalah dan mudah dimengerti, ULAS juga selalu tersedia dan konsisten. Walaupun demikian perlu dicatat ULAS membutuhkan peningkatan dan perbaikan di beberapa aspek, seperti ULAS pada situs web lebih mudah dipahami dibandingkan dengan yang ada pada Aplikasi Solo Destination dan Kecepatan ULAS dalam merespon aduan masyarakat pengguna ULAS perlu ditingkatkan lagi, bahkan ada masyarakat yang mengaku tidak menerima respon dari ULAS.