ABSTRAK

Penelitian ini membahas tentang pengaruh Relationship Marketing yang terdiri dari pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik secara individu maupun bersama-sama, serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tujuan yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan beberapa permasalahan, yaitu apakah faktor-faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik secara individu maupun secara bersama-sama, dan diantara faktor-faktor tersebut faktor manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik secara individu maupun bersama-sama, dan faktor timbal balik merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini mengambil sampel dari sebagian mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang berlangganan/menggunakan Sim Card Simpati yang berjumlah seratus orang, dengan batasan bahwa responden adalah mahasiswa reguler dan telah menggunakan Sim Card Simpati selama minimal satu tahun. Teknik yang diterapkan adalah non probability sampling dengan metode convenience, dengan pertimbangan bahwa populasi pengguna Sim Card Simpati di Universitas Sebelas Maret Surakarta tidak diketahui. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Data yang telah terkumpul diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya untuk mengetahui seberapa cermat dan konsisten alat ukur yang digunakan. Analisis data meliputi analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap setiap item kuesioner. Pada analisis kuantitatif digunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.

Dari hasil analisis data deskriptif diketahui bahwa karakteristik dari 100 orang responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan fakultas secara umum bervariasi. Dari uji Validitas diperoleh hasil bahwa semua item pertanyaan mempunyai r-hitung > r-tabel (0,195), sehingga semua item pertanyaan dapat dinyatakan valid. Dari uji Reliabilitas diperoleh hasil bahwa angka alpha cronbach’s dari semua item pertanyaan lebih besar dari 0,6 sehingga semua item pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.

Dari hasil analisis Regresi Linear Berganda, diperoleh persamaan regresi Y = - 1,277 + 0,294 X1 + 0,230 X­2 + 0,462 X3 + 0,269 X4 . Karena semua koefisien regresi bernilai positif maka artinya bahwa setiap perubahan variabel independen akan diikuti dan diimbangi oleh perubahan variabel dependen secara searah dan linear. Dari uji t diperoleh hasil bahwa besarnya t-hitung untuk variabel pertalian sebesar 4,777, empati sebesar 3,080, timbal balik sebesar 5,997, dan kepercayaan sebesar 3,785 lebih besar dari t-tabel (1,96) maka diputuskan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima pada taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor pertalian, empati, timbale balik, dan kepercayaan secara individu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari analisis ini dapat diketahui bahwa uji t untuk variabel timbal baik mempunyai nilai yang paling besar (5,997) diantara variabel yang lain, artinya bahwa variabel timbal balik balik mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Sim Card Simpati.

Dari uji F diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung (38,624) lebih besar dari nilai F table (2,46) maka diputuskan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima pada taraf signifikansi 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor pertalian, empati, timbale balik, dan kepercayaan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari uji koefisien Determinasi (R2) diperoleh hasi Adjusted R Square sebesar 0,603 yang berarti bahwa 60,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh faktor-faktor pertalian, empati, timbale balik, dan kepercayaan. Sementara sisanya sebesar 39,7% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi.<!--?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /-->

Saran yang dianjurkan berdasarkan analisis data diatas antara lain adalah agar PT. Telkomsel selaku produsen dari Sim Card Simpati menerapkan strategi baik jangka panjang maupun jangka pendek terhadap faktor pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Diantaranya adalah dengan memperkecil tingkat error communication yang sering terjadi, sehingga konsumen tidak merasa resah, menjaga image produk dan image perusahaan di mata para pelanggan, menjaga hubungan dan kerjasama yang saling menguntungkan, meningkatkan promosi di berbagai media yang ada untuk mengenalkan dan menawarkan jasa telekomunikasi dengan menggunakan Sim Card Simpati, serta senantiasa menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk Sim Card Simpati.