Penurunan angka kasus covid-19 menstimulasi bangkitnya industri pariwisata khususnya biro perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata mulai berinovasi guna menarik wisatawan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Berkat Abadi Tour salah satu biro wisata di Sukoharjo memberikan pelayanan prima kepada wisatawan melalui tour leader. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran tour leader dalam memberikan pelayanan prima, kendalakendala yang dihadapi dan solusi yang diberikan oleh tour leader selama perjalanan wisata, serta inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan prima kepada wisatawan di Berkat Abadi Tour Sukoharjo.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui observasi langsung di Berkat Abadi Tour, wawancara pihak owner, tour leader, serta wisatawan yang pernah memakai jasa Berkat Abadi Tour, dan studi pustaka sebagai pelengkap informasi yang sesuai dengan realita di lapangan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.

Hasil akhir penelitian ini adalah tour leader memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan prima kepada wisatawan yang diwujudkan melalui fungsi dan tugas yang dilakukan, antara lain mempersiapkan kebutuhan wisatawan selama berada di rumah makan dan hotel. Terdapat beberapa kendala dalam perjalanan yang dipengaruhi oleh fasilitas transportasi yang kurang memadai dan kondisi supir yang kurang fit, cuaca dan kemacetan, terjadinya miss-communication, serta kondisi wisatawan. Solusi yang diberikan tour leader atas kendala tersebut berupa penukaran atau penggantian fasilitas dan mengistirahatkan supir, penyediaan alternatif solusi atas kondisi cuaca dan kemacetan, konfirmasi kepada biro perjalanan wisata, serta tanggap dan peka terhadap kondisi wisatawan. Inovasi yang dibutuhkan guna meningkatkan pelayanan prima adalah dengan penambahan Standard Operational Procedure (SOP) berupa double checking dan pembuatan checking list.

Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa Tour Leader di Berkat Abadi Tour Sukoharjo memang berperan penting dalam memberikan pelayanan prima kepada wisatawan melalui fungsi dan tugasnya, dari sebelum perjalanan wisata dimulai sampai akhir perjalanan, dan mampu memberikan solusi atas kendala-kendala yang terjadi selama perjalanan wisata berlangsung. Inovasi yang dibutuhkan guna meningkatkan pelayanan prima kepada wisatawan yaitu penambahan SOP seperti melakukan double checking dan pembuatan checking list