Tour guide merupakan salah satu hal yang berpengaruh dalam menentukan kualitas pelayanan di suatu objek wisata. Oleh sebab itu pelayanan yang berkualitas merupakan peranan yang cukup penting, karena pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan wisatawan. Apabila wisatawan tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pengunjung. Sebuah bentuk pelayanan yang membuat wisatawan berkesan sangatlah diperlukan agar minat wisatawan semakin berkembang di objek wisata De Tjolomadoe. Tugas akhir ini menganalisis mengenai pelayanan apa saja yang diberikan tour guide kepada pengunjung serta upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tour guide.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang berupa data- data deskriptif hasil wawancara dengan tour guide De Tjolomadoe, observasi, kuisoner, studi pustaka dan studi dokumen dari jurnal, buku, dan data perusahaan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
5 dimensi yaitu dimensi tangible, realibity, responsiveness, emphathy, dan assurance. Menurut kalkulasi dari jawaban responden, aspek tangible, realibity dan emphaty dinilai sangat baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan 100?ri total responden menjawab aspek tangible, realibity, dan emphaty dengan sangat baik. Sedangkan aspek responsiveness dan assurance dianggap kurang memuaskan. Sebanyak 10?ri total responden menilai bahwa pelayanan guide dalam dimensi responsiveness dapat ditingkatkan terutama berkenaan dengan menghadapi kejadian yang tak terduga dan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan. Sebanyak 5% menilai bahwa pelayanan tour guide dalam dimensi assurance kurang memuaskan. Hal ini dapat ditingkatkan dengan disiplin dalam perihal waktu dan meningkatkan kepercayaan diri saat melakukan pelayanan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ke-lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, realibity, responsiveness, emphaty, dan assurance) sangat berpengaruh dalam mencapai service excellent dan meningkatkan kepuasan pengunjung. Mayoritas pengunjung merasa puas dengan kinerja tour guide di De tjolomadoe terutama aspek tangible, realibity, dan emphaty. Untuk meningkatakan pelayanan pihak De tjolomadoe melakukan upaya-upaya dengan cara mengikutsertakan tour guide dalam pelatihan-pelatihan kepemanduan, menciptakan penilaian pengunjung berbasis online, dan mengevaluasi pelayanan yang diberikan.

Kata kunci : Tour guide, pengunjung, kualitas pelayanan