AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran, kendala, serta solusi dalam mengatasi kendala yang terjadi pada customer service selama masa pandemi covid-19 tahun 2021 di Bank BTN Cabang Surakarta. Jenis penelitian menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Sumber data yang digunakan yakni informan, tempat dan dokumen dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling sertateknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa peranan customer service Bank BTN Cabang Surakarta bertumpu pada dimensi service quality, yang mana sangat penting dan vital dalam upaya meningkatkan intensifikasi dana melalui produk-produk yang tersedia, juga kendala yang sering dialami yakni adanya kebijakan SOP yang ketat, kendala pada sistem maupun IT, adanya tingkat pendidikan dan usia nasabah yang bervariasi, adanya telepon masuk dari rekan kerja pada saat pelayanan. Solusi yang dapat diberikan agar tetap dapat melayani nasabah dengan optimal yakni dengan konfirmasi melalui call center, memohon maaf dan menghubungi kembali nasabah, tetap bersikap tenang dalam menangani masalah nasabah, dan fokus terhadap nasabah.Keywords : customer service, deskriptif, kualitatif