Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran, kendala, serta solusi dalam 
mengatasi kendala yang terjadi pada customer service selama masa pandemi 
covid-19 tahun 2021 di Bank BTN Cabang Surakarta. Jenis penelitian 
menggunakan penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus. 
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Sumber data yang 
digunakan yakni informan, tempat dan dokumen dengan teknik pengambilan 
sampel menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling serta
teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan model interaktif Miles 
dan Huberman. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa peranan customer 
service Bank BTN Cabang Surakarta bertumpu pada dimensi service quality, yang 
mana sangat penting dan vital dalam upaya meningkatkan intensifikasi dana 
melalui produk-produk yang tersedia, juga kendala yang sering dialami yakni 
adanya kebijakan SOP yang ketat, kendala pada sistem maupun IT, adanya tingkat 
pendidikan dan usia nasabah yang bervariasi, adanya telepon masuk dari rekan 
kerja pada saat pelayanan. Solusi yang dapat diberikan agar tetap dapat melayani 
nasabah dengan optimal yakni dengan konfirmasi melalui call center, memohon 
maaf dan menghubungi kembali nasabah, tetap bersikap tenang dalam menangani 
masalah nasabah, dan fokus terhadap nasabah.
Keywords : customer service, deskriptif, kualitatif