Kebutuhan akan fasilitas dan layanan telekomunikasi dan informasi
semakin meningkat seiring berkembangnya zaman dan pertambahan jumlah
penduduk. PT. Telkom Witel Jakarta Pusat merupakan salah satu Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang bergerak sebagai penyedia jasa layanan telepon dan
internet di wilayah Jakarta Pusat. Sebagai salah satu bagian dari perusahaan jasa
telekomunikasi nomor 1 di Indonesia, PT. Telkom Witel Jakarta Pusat harus
memastikan dapat memenuhi kebutuhan layanan telekomunikasi bagi masyarakat
dan juga dapat memberikan pelayanan yang baik, serta dapat mengatasi berbagai
keluhan tentang produk layanan.
Pengamatan ini dilakukan menggunakan metode deskriptif kualitatif yang
bertujuan untuk memperoleh data dan informasi mengenai sistem manajemen
keluhan non teknis di PT. Telkom Witel Jakarta Pusat. Teknik pengumpulan data
menggunakan metode observasi yang dilakukan selama magang dalam kurun waktu
5 bulan, wawancara mendalam, serta pengkajian beberapa dokumen.
Hasil dari pengamatan ini adalah terdapat 4 sarana bagi pelanggan untuk
melaporkan keluhannya yaitu, Call Center, Aplikasi MyIndihome, Media Sosial,
dan Plasa Telkom. Semua keluhan yang masuk akan langsung ditangani oleh bagian
yang disebut TIER 1 yang mengoperasikan aplikasi MyCx, dan TIER 2 yang
mengoperasikan aplikasi NOSSA. Terkhusus bagi pengguna sarana Plasa Telkom
tridak melalui TIER 1 dan TIER 2, namun akan langsung ditangani oleh customer
service. Penanganan pada keluhan non teknis hanya berupa perbaikan pada sistem
administrasi. Setiap keluhan memiliki Sistem manajemen keluhan non teknis di PT.
Telkom Witel Jakarta Pusat menggunakan sistem aplikasi berbasis web MyCx dan
NOSSA. Pada pelaksanaannya terdapat beberapa kendala seperti gangguan sistem
server pusat yang menyebabkan jaringan internet tidak stabil, sehingga staf harus
menunggu hingga selesai proses perbaikan. Kemudian operator aplikasi MyCx dan
NOSSA tidak berada dalam satu tempat atau ruangan, sehingga kemampuan untuk
berkoordinasi dan komunikasi menjadi kurang.