Di era digitalisasi dan diwajibkannya seluruh negara untuk menerapkan konsep e-government menuntut pemerintah untuk melakukan inovasi teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan publiknya. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tentu tidak terlepas dari adanya penilaian dari masyarakat berupa wadah pengaduan masyarakat. Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) merupakan salah satu wadah pengaduan masyarakat yang diinisiasi oleh Pemerintah Kota Surakarta sejak tahun 2013. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana implementasi e-government dalam penyelenggaraann Unit Layanan Aduan Surakarta melalui tiga tahapan implementasi dari teori Jones yakni tahap pengorganisasian, tahap interpretasi dan tahap aplikasi. Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana faktor yang mempengaruhi baik pendorong maupun penghambat menggunakan teori dari Edward III. Indikator tersebut terdiri dari komunikasi,sumber daya, struktur birokrasi, serta disposisi pelaksana. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik purposive sampling dalam menentukan informannya.Sumber data primer berasal dari wawancara dengan informan dan data sekunder dari hasil dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis model interaktif dari Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Unit Layanan Aduan Surakarta telah diimplementasikan dengan baik, yakni mulai dari penerbitan kebijakan, pendelegasian wewenang untuk mengelola ULAS, integrasi kanal aduan dari seluruh OPD, pengelolaan aduan sesuai prosedur, serta dilaksanakannya monitoring dan evaluasi setiap kurun waktu tertentu. Namun pada implementasinya ditemui faktor penghambat berupa keterbatasan sumber daya manusia, kelemahan pada prosedur dan struktur birokrasi. Sedangkan indikator komunikasi dan disposisi pelaksana menjadi faktor pendorong keberhasilan implementasi karena keberadaan ULAS terlaksana dengan koordinasi yang baik serta didukung oleh seluruh elemen pelaksana kebijakan dan masyarakat Kota Surakarta.

Kata Kunci : Implementasi, E-Govvernment, ULAS