PT. Telkom Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi. Dewasa ini, kebutuhan jaringan internet meningkat terutama sejak adanya pandemi COVID-19. Sehingga, PT. Telkom Indonesia selaku perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan, terutama pada proses pelayanan pengaduan gangguan Indihome. Demikian juga pada Customer Care Plasa Telkom Solo, setidaknya terdapat 12 pelanggan melakukan pengaduan gangguan setiap jamnya. Berdasarkan pengamatan awal, rata-rata waktu siklus pelayanan pada Customer Care Plasa Telkom Solo untuk setiap pelanggan sebesar 19 menit, sedangkan standar waktu untuk melayani satu pelanggan yaitu 15 menit. Selisih waktu ini menyebabkan banyaknya antrian sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk dilayani. Maka dari itu, Customer Care Plasa Telkom harus melakukan perbaikan proses pelayanan dengan cara meminimalisir aktivitas yang tidak bernilai tambah, mengidentifikasi akar permasalahan serta usulan perbaikan terhadap akar permasalahan yang muncul agar proses pelayanan lebih efektif serta efisien. Penelitian ini menggunakan metode Lean Service, dengan mengidentifikasi 7 pemborosan (waste) pada perusahaan jasa kemudian mengurangi banyaknya pemborosan (waste) yang terjadi yang menyebabkan proses pelayanan yang tidak efisien dan efektif. Penelitian ini juga menggunakan VALSAT (Value Stream Analysis Tools) untuk mengidentifikasi waste pada aliran sistem pelayanan. Dalam proses pelayanan pengaduan Indihome, terdapat waste paling kritis yaitu waste of delays dan waste of under-utilized resource. Usulan perbaikan yang diusulkan untuk waste of delays dan waste of under-utilized resource yaitu maksimalisasi penggunaan mesin VIRSA serta usulan SOP untuk penggunaan mesin VIRSA, edukasi pelanggan untuk pemanfaatan aplikasi MyIndihome, serta melakukan pelatihan rutin terhadap karyawan CSR. Melalui value stream mapping current state, diketahui bahwa waktu total untuk pelanggan mendapatkan layanan adalah 1709 detik dan melalui value stream mapping future state, diketahui bahwa waktu total pelanggan untuk mendapatkan pelayanan sebesar 1468 detik untuk setiap pelanggan.

Kata kunci: Lean service, kualitas, VALSAT, pemborosan