AL CHUSNA, FAUZIA RAHMAWATI. D0215044. Kesenjangan Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee dan Tokopedia Sebagai Media Berbelanja Onlinedi Kota Surakarta. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2020.

Aplikasi online di Indonesia yang menerapkan konsep online shopping salah satunya adalah Shopee asal Singapura dan Tokopedia asal Indonesia. Selama tahun 2019, juara e-commerce kategori Brand Awareness Without Aided Tokopedia menduduki posisi pertama, sedangkan Shopee di posisi kedua. Masing-masing platform belanja online tersebut berlomba-lomba memberikan berbagai promo menarik serta inovasi yang memanjakan penggunanya di Indonesia. Keputusan untuk menggunakan suatu aplikasi mobile marketplace tertentu, berhubungan dengan faktor kepuasan yang diperoleh dan setiap khalayak memiliki pertimbangan tersendiri untuk menentukan aplikasi belanja online mana yang dipilihnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan kepuasan pengguna aplikasi Shopee dan Tokopedia sebagai media berbelanja online di Kota Surakarta. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Uses and Gratification, yang menjelaskan kepuasan khalayak ketika menggunakan media diukur dengan mengetahui motif (gratification sought) dan kepuasan yang diperoleh (gratification obtained) serta kesenjangan kepuasan (gratifications discrepancy), sehingga media mana yang lebih mampu memuaskan kebutuhan khalayak melalui aplikasi belanja online. Penelitian ini menggunakan metode survei, dan termasuk dalam jenis penelitian deskriptif dengan data kuantitatif.  Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner tentang data pribadi, kepuasan yang diharapkan, penggunaan media dan tingkat kepuasandari 149 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan rumus discrepancy dari Palmgreen, yang diolah dengan bantuan program Excel dan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kepuasan yang diharapkan responden dengan tingkat kepuasan yang diharapkan dari Shopee dan Tokopediaberdasarkan 13 jenis kebutuhan memiliki nilai rerata88,6% (tergolong tinggi). Terdapat kepuasan setelah menggunakan media dengan tingkat kepuasan yang diperolah responden dari Shopee sebesar 93,8% (tergolong tinggi), sedangkan Tokopedia nilai rata-rata 78,5% (tergolong rendah). Terdapat kesenjangan kepuasan dari media aplikasi belanja online Shopee dan Tokopedia. Media berbelanja online dari aplikasi Shopee mampu memuaskan kebutuhan. Sedangkan Tokopedia tidak mampu memuaskan kebutuhan responden, maka dalam hal ini Hipotesis Kerja (Ha) diterima, dan Hipotesis Nol (Ho) ditolak.