Penggunaan TIK semakin meluas dan berkembang seiring waktu sehingga berdampak pada seluruh bidang kehidupan termasuk bidang pelayanan  publik. Di situasi pandemi covid-19, tentunya pelayanan publik harus tetap berjalan sebagaimana mestinya dengan terus memberikan performa layanan yang terbaik. Adapun alternatif terbaik yang dapat dilakukan adalah dengan memaksimalkan kualitas pelayanan publik melalui e-government. BPJS Ketenagakerjaan merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang turut memanfaatkan TIK di dalam peningkatan pelayanan publik selama masa pandemi melalui Layanan Tanpa Kontak Fisik atau Lapak Asik. 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas Lapak Asik dan aspek yang perlu ditingkatkan dari layanan tersebut. Metode penelitian menggunakan pendekatan mixed-method dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan model E-Govqual dengan empat dimensi yaitu efficiency, trust, reliability, dan citizen support yang mengukur kualitas pelayanan berdasarkan perspektif masyarakat. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis statistika deskriptif untuk mendeskripsikan frekuensi dan ukuran sebaran serta variabilitas datanya. 

Hasil penelitian menunjukan bahwa Lapak Asik telah memenuhi dan mencapai harapan masyarakat pada sebagain besar item dimensi e-Govqual. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai mean setiap dimensinya dan dan persentase frekuensi terbanyak setiap atributnya. Mean pada dimensi efficiency sebesar 4,73 dan mayoritas responden sangat setuju dengan pernyataan setiap itemnya: EF1 (83,2%); EF2 (79,9%); EF3 (76,2%); EF4 (83,2%); EF5 (77,2%); EF6 (8,2%); dan EF7 (79,2%). Mean pada dimensi trust sebesar 4,32 dan atribut TR2 (56,4%); TR3 (62,5%); dan TR4 (68,3%) menunjukan bahwa responden sangat setuju dengan pernyataan item tersebut. Sedangkan pada TR1 sebagian responden ragu-ragu (35,6%). Mean pada dimensi reliability sebesar 3,93 dan mayoritas responden sangat setuju dengan pernyataan setiap itemnya: RE1 (74,3%);  RE2 (64,4%); RE3 (73,3%); RE4 (68,3%); RE5 (68,3%); dan RE6 (69%). Kemudian mean pada dimensi citizen support sebesar 4,66 dan mayoritas responden sangat setuju dengan pernyataan tiap itemnya: CS1 (71,3%); CS2 (71,3%); CS3 (74,3%); dan CS4 (69,3%). Meski demikian, BPJS Ketenagakerjaan harus tetap mempertahankan, pemeliharaan Lapak Asik secara berkala, dan tentunya meningkatkan performa layanan di masa mendatang terutama terkait keamanan data pengguna yang masih menunjukan respon negatif dari masyarakat.