Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara hasil dari kinerja terhadap suatu produk/jasa dengan harapannya. Kepuasan pelanggan penting untuk menetukan keberhasilan suatu industri terutama industri pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan (gap) antara...