Penelitian ini dilakukan karena layanan live chat mempermudah pemustaka, di mana hal ini dirasakan secara langsung oleh pengguna. Di balik berjalannya layanan ini peneliti juga melihat kurangnya dukungan sehingga tertarik untuk menggali & mempelajari lebih lanjut. UPT Perpustakaan Universitas Indonesia menerapkan layanan live chat sebagai pendukung layanan referensi virtual. Cara kerja yang digunakan, yaitu dengan menyematkan ruang obrolan kedalam website UPT Perpustakaan Universitas Indonesia (lib.ui.ac.id) yang nantinya bisa digunakan pemustaka untuk mengajukan sebuah pertanyaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana implementasi layanan referensi virtual berbasis live chat pada website UPT Perpustakaan Universitas Indonesia serta mengetahui hambatan dan upaya dalam penerapan layanan referensi virtual berbasis live chat di UPT Perpustakaan Universitas Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui penelusuran literatur, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Adapun fokus dalam penelitian ini mengacu pada implementasi layanan live chat sebagai layanan referensi virtual pada website UPT Perpustakaan Universitas Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi layanan referensi virtual berbasis live chat di UPT Perpustakaan Universitas Indonesia sudah dikatakan cukup baik namun belum maksimal. Adapun hambatan dalam implementasi layanan live chat pada website UPT Perpustakaan Universitas Indonesia adalah kurangnya kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) dalam pengelolaan live chat dan belum terbentuk Standar Operasinal Prosedur (SOP). Hal ini diatasi dengan adanya sosialisasi, pelatihan staf, dibentuk SOP, dan penambahan jam operasional live chat.

This research was undertaken as a result of the fact that live chat services facilitate users, which they perceive directly. In addition to observing a lack of support behind the operation of this service, researchers were interested in exploring and learning more. The Technical Implementation Unit (UPT) of Universitas Indonesia Library implemented a live chat service to support virtual reference services. The strategy involves embedding a chat room on the UPT of the Universitas Indonesia Library website (lib.ui.ac.id) that users can use to pose queries. This research aimed to determine the extent of the implementation of virtual reference services based on live chat on the website of UPT of the Universitas Indonesia Library and the obstacles and endeavours involved in implementing that services at UPT of the Universitas Indonesia Library. This study employed a descriptive qualitative method. The data was collected using literature research, interviews, observations, and documentation. This research focused on implementing live chat services as a virtual reference service on the website of UPT of the Universitas Indonesia Library. The study’s findings demonstrated that implementing live chat-based virtual reference services at UPT of the Universitas Indonesia Library was largely successful; however, it was suboptimal. The implementation of live conversation services on the website of UPT of the Universitas Indonesia Library was hindered by a lack of qualified human resources (HR) and the establishment of Standard Operating Procedures (SOP). This was addressed through socialisation, staff training, SOP development, and extended live chat operating hours.