Perpustakaan adalah sumber informasi yang digunakan untuk menyimpan berbagai jenis macam informasi terekam atau tercetak. Layanan referensi merupakan salah satu layanan yang ada di Perpusnas. Layanan referensi di Perpusnas ada dua yaitu onsite dan online. Layanan onsite berfokus kepada layanan peminjaman buku dengan sistem tertutup dimana pemustaka hanya dapat meminjam buku setelah memesan dan mengkonfirmasi kepada pustakawan yang bertugas sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Layanan referensi di Perpustakaan Nasional harus didukung dengan sumber daya manusia atau pustakawan yang berkualitas. Layanan pengguna perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran dan hambatan pustakawan dalam memberikan pelayanan di layanan referensi Perpustakaan Nasional Indonesia. Subjek yang dipilih pada penelitian ini adalah satu orang pustakawan layanan referensi lantai 15 Perpustakaan Nasional Republik Indonesia menggunakan teknik non probability sampling. Jenis metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pustakawan referensi adalah 4 peran: memberikan bantuan dan bimbingan kepada pemustaka mengenai perpustakaan, melayani pertanyaan melalui surat, telepon, fax, email dan LiveChat di website Pujasintara.perpusnas.go.id, proses penggunaan Katalog Akses Publik Online (OPAC), bimbingan pemustaka, pemanfaatan Instagram sebagai sarana promosi Perpustakaan Nasional RI. dalam mempromosikan layanan referensi. Selain itu kendala dihadapi saat melaksanakan pelayanan kepada pemustaka umumnya koleksi bermasalah, internet mati, birokrasi terlalu panjang dan rumit, dan keterbatasan bahasa dan alat atau sarana.