Analisis implementasi relationship marketing di Docomo Internet Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan

Penulis Utama : Kus Catur Adi
NIM / NIP : F0201070
× ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari implementasi relationship marketing oleh Docomo Internet Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup empat macam variabel yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan, dan total quality management Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Docomo Internet Karanganyar. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna (user) jasa internet di Docomo Internet Karanganyar. Sebanyak 100 orang diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel disini adalah user yang pernah berkunjung dan atau menggunakan jasa internet di Docomo Internet Karanganyar minimal 2 kali. Cara pengumpulan data dengan menggunakan data primer yaitu hasil wawancara dan kuesioner yang diisi oleh responden, data sekunder yaitu penyalinan data yang ada pada Docomo Internet. Metode analisis data dengan menggunakan analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang diolah dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan analisis regresi berganda (SPSS 13.0). Hasil uji validitas menunjukkan bahwa atribut pertanyaan yang berjumlah 25 untuk kuesioner variable independen ataupun dependen semuanya valid, begitu juga dengan hasil uji reliabilitas semuanya reliabel. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukkan bahwa keempat variabel independen (memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan dan total quality management) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Total quality management memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap ketiga variabel dependen dibandingkan dengan variabel independen yang lain. Dari hasil penelitian tersebut, peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya memberikan training and development dan lebih memberikan wewenang kepada karyawan dalam melayani pelanggan, mempertahankan dan terus menerapkan total quality management dalam perbaikan kualitas layanan yang berkesinambungan, meningkatkan kerjasama dengan pelanggan dan berusaha lebih memahami harapan-harapan pelanggan. Kata kunci: relationship marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan.
×
Penulis Utama : Kus Catur Adi
Penulis Tambahan : -
NIM / NIP : F0201070
Tahun : 2006
Judul : Analisis implementasi relationship marketing di Docomo Internet Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
Edisi :
Imprint : Surakarta - F. Ekonomi - 2006
Program Studi : S-1 Manajemen
Kolasi : ii, 97 hal.
Sumber : UNS-F. Ekonomi Jur. Manajemen-F0201070-2006
Kata Kunci :
Jenis Dokumen : Skripsi
ISSN :
ISBN :
Link DOI / Jurnal : -
Status : Public
Pembimbing : 1. Drs. Djoko Purwanto, MBA
Penguji :
Catatan Umum : 2348/2006
Fakultas : Fak. Ekonomi dan Bisnis
×
File : Harus menjadi member dan login terlebih dahulu untuk bisa download.