Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen (ekspektasi). Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat, OVO masih berada di bawah kompetitornya dan pada survei yang diadakan oleh daily social id yang membahas tentang uang elektronik populer di Indonesia, mengemukakakan bahwa OVO berada pada tingkatan paling bawah untuk uang elektronik dalam bersaing untuk memikat konsumen dan memiliki kesadaran akan merek diperlukan agar memiliki ciri khas dibanding yang lain. Dari beberapa pengukuran kualitas layanan pada OVO belum ada yang mengukur pembayaran menggunakan OVO di Tokopedia. Oleh Karena itu penelitian ini bertujuan merancang usulan kualitas layanan pembayaran elektronik OVO di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibuat berdasarkan metode servqual yang menghasilkan 23 pertanyaan yang diberi simbol p1 hingga p23. Dari hasil kuesioner tersebut, data diolah menggunakan metode Importance Performance Analisys (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV). Dari hasil pengolahan data didapatkan atribut yang perlu diperbaiki menurut urutan prioritas adalah p5, p6, p11, p15, p16, dan p17. Saran kepada pihak perusahaan diharapkan dapat mempertimbangkan usulan yang diberikan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk melakukan wawancara kepada pelanggan sebelum membuat kuesioner.

Kata kunci: Servqual; OVO; Tokopedia; IPA; PGCV.