ABSTRAK Pengamatan ini bertujuan untuk mengetahui mutu pelayanan nasabah pada AJB Bumiputera 1912 kantor cabang Asuransi kumpulan Surakarta karena mengingat mutu pelayanan pada nasabah penting diteliti untuk menghindari berpalingnya nasabah keperusahaan jasa lain. Metode penarikan sample yang digunakan dalam pengamatan adalah purposive sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara observasi, dokumentasi, dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik triangulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Berdasarkan hasil pengamatan ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan nasabah pada asuransi jiwa bersama bumiputera 1912 kantor cabang asuransi kumpulan Surakarta sudah cukup baik. Hal ini ditandai dengan tidak adanya keluhan dari para nasabah, mereka tetap bertahan dan tidak pindah keperusahaan jasa atau keperusahaan asuransi lain. bumiputera 1912 tetap bertahan ditengah dunia persaingan walaupun banyak bermunculan perusahaan-perusahaan asuransi lain yang tidak kalah besar. Saat ini AJB Bumiputera 1912 tetap menjadi salah satu perusahaan asuransi terbesar di Indonesia. Meskipun demikian mutu pelayanan pada asuransi jiwa bersama bumiputera 1912 kantor cabang asuransi kumpulan Surakarta harus tetap ditingkatkan lagi agar citra positip yang telah dibentuk tetap bisa dipertahankan.