Perkembangan layanan internet yang semakin penting bagi operasional pelanggan bisnis menuntut penyedia layanan untuk memberikan penanganan komplain yang cepat, tepat, dan transparan. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan perbedaan kanal pelaporan komplain yang menyebabkan ketidaksinkronan informasi, keterlambatan penanganan, serta menurunnya kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan penanganan komplain gangguan layanan Indihome pada pelanggan segmen bisnis di PT Telkom Akses Solo, mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi proses penanganan komplain, serta merumuskan upaya optimalisasi yang dapat diterapkan perusahaan.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan desain studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi terstruktur kepada lima pelanggan segmen bisnis yang pernah mengalami gangguan layanan, observasi langsung terhadap proses penanganan tiket gangguan, serta telaah dokumen operasional perusahaan. Informan dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif kualitatif melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan didukung triangulasi sumber untuk meningkatkan keabsahan data.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan penanganan komplain gangguan layanan Indihome pada pelanggan segmen bisnis di PT Telkom Akses Solo secara umum telah berjalan dengan baik. Hal ini ditunjukkan oleh respons petugas yang relatif cepat, kualitas komunikasi yang baik, transparansi informasi yang cukup jelas, serta tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung positif. Namun, masih ditemukan beberapa kendala seperti penggunaan jalur pelaporan informal, kesulitan menghubungi layanan pelanggan, keterlambatan pembaruan informasi tiket, gangguan jaringan yang bersifat massal, serta terjadinya gangguan berulang setelah proses perbaikan dilakukan. Faktor-faktor tersebut memengaruhi proses penanganan komplain dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sistem penanganan komplain gangguan layanan Indihome pada pelanggan segmen bisnis di PT Telkom Akses Solo telah berjalan cukup efektif, namun masih memerlukan peningkatan pada aspek integrasi informasi, komunikasi layanan, dan koordinasi operasional. Oleh karena itu, perusahaan disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan call center, memperkuat transparansi informasi status tiket, meningkatkan koordinasi antara layanan pelanggan dan teknisi lapangan, serta mengembangkan sistem monitoring dan informasi tiket gangguan terintegrasi yang memungkinkan pemantauan tiket secara real time untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.