Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kemampuan perusahaan dalam merespons dan menangani keluhan pelanggan secara efektif menjadi salah satu kunci utama untuk mempertahankan loyalitas konsumen sekaligus memperkuat citra merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji strategi dan praktik penanganan komplain pelanggan di Koperasi Jasa Usaha Bersama (KJUB) Puspetasari, sebuah entitas agribisnis yang berperan dalam melayani peternak dan pelaku usaha pakan ternak. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus melalui observasi langsung di lapangan, wawancara mendalam dengan pelanggan, serta dokumentasi internal perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa KJUB Puspetasari menerapkan pendekatan dua jalur dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu secara langsung melalui tatap muka atau telepon, serta secara digital melalui WhatsApp dan media sosial. Indikator keberhasilan penanganan keluhan tercermin dari respons cepat, sikap komunikatif, dan tindak lanjut yang solutif sehingga dapat meredam ketidakpuasan konsumen. Namun demikian, ditemukan pula tantangan dalam konsistensi pelayanan, khususnya ketika pelanggan menghadapi kendala terkait kerusakan kemasan, keterlambatan distribusi, maupun keterbatasan informasi produk. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini merekomendasikan penguatan sistem pencatatan keluhan secara terstruktur, penyelenggaraan pelatihan frontliner secara berkelanjutan untuk meningkatkan kompetensi layanan, serta pemanfaatan data keluhan sebagai dasar evaluasi mutu produk dan perbaikan berkesinambungan. Dengan demikian, penanganan komplain bukan hanya dipandang sebagai reaksi atas masalah, tetapi sebagai strategi proaktif perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif, bernilai, dan berkelanjutan.
