ABSTRAK

Manajemen komplain adalah suatu sistem yang digunakan untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran. Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Tujuan dari penelitian ini adalah bagaimanamenerapkanstrategi penerapan manajemen komplain pada PDAM Tirta Dharma Unit Banjarsari.
Penelitian ini menggunakan  metode wawancara langsung kepada  karyawan PDAM Tirta Dharma Surakarta Unit Banjarsari untuk mendapatkan informasi yang akurat.Hasil Penelitian bahwa PDAM melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu  Commitmen, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Confidential, Records, Sumber Daya, Remedy.Teknikanalisis data dalam penelitian ini yaitu Teknik Analisis Deskriptif.
Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta Unit Banjarsari adalah pelayanan kepada pelanggan harus di tangani dengan cepat dan tepat di bagian Customer Service, agar pelanggan selalu percaya terhadap PDAM sebagai langanan air bersih di wilayah Surakarta. Teknik Analisis Data dalam penelitian ini yaitu teknik analisis deskriptif, keterbatasan penulisan yaitu kurangnya data dari PDAM Unit Banjarsari yang mendapatkan data hanya dari wawancara dengan pihak karyawan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan, Penanganan komplain.