Beacukai Indonesia merupakan instansi pusat yang menempatkan komunikasi publik sebagai fokus utama dalam program reformasi sejak tahun 2020. Hal ini ditandai dengan penetapan 2 (dua) strategi komunikasi sebagai inisiatif strategis nasional untuk periode tahun 2020-2024. Alih-alih menunjukkan performa yang baik, pada tahun 2021 kebijakan pengelolaan media sosial instagram yang berupa perubahan topik postingan dari informasi menjadi kinerja mengakibatkan penurunan interaksi masyarakat yang signifikan. Oleh karena itu, penting untuk dilakukan penelitian terkait dengan jenis interaksi yang terjadi antara masyarakat dengan konten topik informasi di dalam media sosial Beacukai Indonesia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi fenomena pemenuhan kebutuhan informasi melalui media sosial instagram Beacukai Indonesia dengan menggunakan konsep pencarian informasi model Ellis. Penelitian ini berfokus pada proses kognitif yang dilakukan individu dalam memproses pesan komunikasi yang dilihat dari konsep Elaboration Likelihood Theory. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengungkap penilaian pesan komunikai yang dilakukan oleh pengguna jasa dari sudut pandang teori penilaian sosial (Social Judgement Theory).
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara mendalam didukung dengan studi dokumen. Wawancara mendalam terhadap pengikut (follower) akun instagram Beacukai Indonesia (@beacukairi). Teknik pengambilan sampling menggunakan Maximum variation sampling dimana variasi terdiri dari variasi informan dan variasi topik postingan. Analisa data dilakukan dengan model interaktif yang meliputi tahap kondensasi data, penampilan data, dan konfirmasi atau pembentukan kesimpulan.
Penelitian ini berkesimpulan bahwa pengguna jasa melakukan perilaku Starting?Browsing?Differentiating?Extracting?Chaining secara berurutan dalam memenuhi kebutuhan informasinya. Pengguna jasa menjelajah (browsing) sekaligus memantau informasi (monitoring) dalam media sosial. Penggunaan rute pinggiran (Peripheral Route) mendominasi dalam tahap penjelajahan informasi dilanjutkan dengan penggunaan rute utama (central route) dalam tahap penyeleksian, penggalian dan penelusuran informasi. Pengalaman dalam kegiatan maupun pekerjaan dijadikan sebagai titik referensi (Anchor point) dalam penilaian pesan. Pesan komunikasi yang tidak berkaitan dengan latar belakang pekerjaan mendapat nilai netral (Non-Commitment). Sedangkan pesan komunikasi yang berkaitan dengan latar belakang pekerjaan mendapat nilai penerimaan (Reception) jika sesuai dengan pendirian dan mendapat nilai penolakan (Rejection) jika tidak sesuai dengan pendirian pengguna jasa. Keterlibatan ego (Ego In-volvement) nampak pada pengalaman buruk yang pernah dialami.