Eni lestari, S262108012, PELANGGARAN HARAPAN KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN DI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS SEBELAS MARET. Tesis Pembimbing 1 : Dr. Andre N. Rahmanto, S.Sos., M.Si , II : Drs. Ign. Agung Satyawan, SE.,S.I.Kom., M.Si., Ph.D. Program Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penelitian ini dilatarbelakangi bahwa pelayanan dan kepuasan pasien menjadi kunci utama rumah sakit untuk tetap dipercaya oleh masyarakat. Komunikasi berperan penting dalam proses interaksi perawat dengan pasien dan keluarga pasien selama proses perawatan kesehatan dirumah sakit. Pelanggaran harapan komunikasi yang terjadi ketika berinteraksi sangat mempengaruhi reputasi rumah sakit. Oleh sebab itu penting untuk dilakukan penelitian terkait pelanggaran harapan komunikasi perawat dengan pasien maupun keluarga pasien dirumah sakit UNS.

Penelitian ini memiliki tujuan mengetahui bagaimana komunikasi serta bentuk pelanggaran harapan komunikasi terjadi antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien serta ingin mengetahui bagaimana pengelolaan pelanggaran harapan komunikasi yang terjadi. Subjek dari penelitian ini adalah perawat yang bertugas dirawat inap dengan pasien dan keluarga pasien bedah di rawat inap rumah sakit UNS.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis deskriptif. Teknik pengambilan data yaitu dengan wawancara mendalam terhadap subjek serta observasi lokasi. Teknik pengambilan sampling yaitu dengan purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan teknik Penjodohan Pola yaitu membandingkan atau mencocokkan sebuah ide atau gagasan yang ditemukan dalam hasil penelitian dengan studi litelatur.

Penelitian ini memiliki kesimpulan bahwa: 1)Perawat melakukan komunikasi anamnesa untuk mendapatkan keterangan keluhan serta riwayat penyakit yang diderita pasien: (a)Mendengarkan dengan rasa empati untuk mendapatkan hasil yang akurat terkait kondisi pasien, (b)Membangun keakraban secara personal (c)Menggunakan hasil pemeriksaan kesehatan untuk edukasi agar tidak salah persepsi. (d)Membangun kepercayaan dengan cara mendalami karakteristik dan pendampingan secara berkala kepada pasien dan keluarga pasien (e)Meningkatkan kualitas dan kuantitas interaksi dengan pasien dan keluarga pasien. 2) Bentuk pelanggaran harapan komunikasi perawat bernilai negatif:(a)perawat lamban dalam menanggapi dan mengatasi keluhan pasien, (b)perawat menggunakan bahasa tubuh tidak sopan dari kontak mata, ekspresi wajah dan gestur (c) kurangnya skill dan pengetahuan perawat dalam proses perawatan pasien dan keluarga pasien.Bernilai positif:(a)Pelayanan ramah.(b)menggunakan sentuhan.(c) meminta ijin sebelum tindakan.3) Bentuk pengelolaan pelanggaran harapan: (a)Perawat lebih tanggap dalam merespon keluhan dengan meminta maaf dan mencarikan solusi terbaik.(b)menguatkan komunikasi non verbal seperti kontak mata, ekspresi wajah dan gestur yang peduli terhadap pasien dan keluarga pasien. (c)meningkatkan kemampuan dengan pelatihan berkala dan transfer pengetahuan antar perawat