ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN UMKM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
INDONESIA DIRECT

SEKAR WILUJENG SURYANINGRUM
V1220087

Kualitas pelayanan merupakan elemen penting bagi perusahaan karena dapat
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat
memuaskan harapan konsumen. Topik pada penelitian ini yaitu analisis kepuasan
UMKM terhadap kualitas pelayanan Indonesia Direct. Indonesia Direct
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pembantu ekspor untuk
UMKM di seluruh Indonesia. Tujuan Indonesia Direct yaitu untuk membantu
UMKM yang kurang  memiliki pengalaman dalam bidang ekspor hingga berhasil
ekspor ke luar negeri.  
Tujuan  penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa puas UMKM
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indonesia Direct. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dan metode analisis Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan yaitu Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati). Selain itu, uji analisis menggunakan
SPSS 26 dan Microsoft Excel untuk mengetahui hasil uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan atas kinerja pelayanan
yang diberikan adalah sebesar 4,25 dapat diartikan bahwa sudah memuaskan bagi
konsumen. Sedangkan tingkat harapan konsumen adalah sebesar 3,93 dapat
diartikan bahwa harapan konsumen belum sesuai dengan kualitas pelayanan yang
telah diberikan. Terdapat 9 atribut pada kuadran I yang perlu diperbaiki karena
merupakan harapan konsumen kepada kualitas pelayanan Indonesia Direct.