ABSTRAK

ANALISA PEGARUH HARGA, ATMOSFER TOKO, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (STUDI KASUS PADA PROPER BARBERSHOP KOTA SURAKARTA)

Oleh: ACHMAD ALDAIR FEBRIANTO

NIM. F0216001

Penelitian ini mempelajari bagaimana kualitas layanan, atmosfer dan nilai keuntungan/harga memengaruhi niat berkunjung kembali yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan atas barbershop tersebut. Data yang digunakan pada penelitian ini didapat dari kuesioner online yang diisi oleh 100 responden yang pernah atau sering mencukur rambut di Proper Barbershop di Surakarta. Teknik survey online digunakan pada penelitian ini, dilanjutkan dengan analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS 3, yang terdiri dari uji instrumen, uji model dan uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, atmosfer dan nilai keuntungan/harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Trust dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali, begitu pula dengan kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan terhadap WOM dan reputasi terhadap rasa percaya.

ABSTRACT

HOW PRICE, STORE ATMOSPHERE, AND SERVICE QUALITY AFFECT REVISIT INTENTION WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (STUDY ON PROPER BARBERSHOP KOTA SURAKARTA)

ACHMAD ALDAIR FEBRIANTO

NIM. F0216001

This research studies how service quality, atmosphere and service charge/price affect return intention mediated by customer satisfaction with the barbershop. The data used in this study were obtained from an online questionnaire filled out by 100 respondents who had or frequently shaved their hair at the Proper Barbershop in Surakarta. The online survey technique was used in this study, followed by Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) analysis using SmartPLS 3, which consisted of instrument testing, model testing and hypothesis testing. The results of this study indicate that service quality, atmosphere and service costs/prices have a significant effect on customer satisfaction. Trust and customer satisfaction also have a significant effect on revisit intentions, as well as customer satisfaction which has a significant effect on WOM and reputation on trust.