Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) yang diberikan oleh unit Angkutan Penumpang PT Kereta Api Indonesia DAOP 4 Semarang kepada penumpang melalui platform WhatsApp Business. Latar belakang belakang dari penelitian ini didasari karena populernya aplikasi WhatsApp di kalangan masyarakat Indonesia, yang dinilai memiliki potensi besar dalam mendukung pelayanan secara digital, terutama dalam menyediakan layanan yang mudah diakses, cepat dan efektif untuk penumpang. Melalui teknik pengumpulan data secara wawancara dengan penumpang yang telah melakukan pelayanan melalui platform WhatsApp Business dengan unit Angkutan Penumpang PT Kereta Api Indonesia DAOP 4 Semarang serta melakukan dokumentasi untuk memperoleh data pada literatur terkait penelitian. Sehingga, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan teknik analisis data template analysis.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penggunaan WhatsApp Business sebagai media layanan penumpang dapat dilihat dari 7 dimensi e-service quality yaitu efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation serta contact. Dimensi tersebut nantinya akan memperlihatkan berbagai aspek penting dalam pelayanan elektronik (e-service quality) yang saling melengkapi satu sama lain dalam membangun pengalaman penumpang.