Ryannaia Dewi Caratingga, V0222052, 2025. Peran Guest Relation Officer (GRO) Dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu Di The Sunan Hotel Solo. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret Surakarta. Industri perhotelan yang semakin meningkat mendorong untuk mempertahankan daya saing di pasar. Hotel juga dituntut untuk tidak hanya menarik tamu baru tetapi juga mempertahankan tamu lama melalui peningkatan loyalitas tamu. Salah satu kunci keberhasilan untuk meningkatkan loyalitas tamu dengan adanya peran yang diberikan oleh Guest Relation Officer (GRO), yang bertugas sebagai jembatan komunikasi antara tamu dengan pihak hotel, dan bertanggung jawab membentuk citra positif kepada tamu melalui pelayanan yang profesional.Metode penelitian menggunakan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi langsung, serta dokumentasi pendukung. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Guest Relation Officer (GRO) sangat penting dalam meningkatkan loyalitas tamu. Peran ini diwujudkan melalui memberi sambutan hangat kepada tamu, menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat, memberikan informasi hotel secara detail, serta menjaga hubungan baik dengan tamu. Tindakan tersebut akan membuat tamu merasa nyaman, dihargai, diprioritaskan dan mendorong tamu untuk kembali menginap. Beberapa tamu yang diwawancarai menyatakan bahwa sikap ramah, perhatian dan tanggap dari Guest Relation Officer (GRO). Kesimpulan dari penelitian adalah Guest Relation Officer (GRO) memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas tamu. Peran ini tidak hanya berkaitan pada pelayanan saja, tetapi kemampuan personal, kepekaan, dan kemauan untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan tamu. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel perlu memberikan perhatian lebih terhadap pengembangan kompetensi Guest Relation Officer (GRO) melalui pelatihan, evaluasi kinerja atau kendala secara berkala, serta dukungan penuh untuk menciptakan kepuasan tamu.
