Pengukuran Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (Studi pada PT. BPR Bina Langgeng Mulia Surakarta)
Penulis Utama
:
Helly Hermawan
NIM / NIP
:
F3208048
×Penelitian ini dilakukan di PT. BPR Bina Langgeng Mulia Surakarta dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap tingkat kualitas pelayanan pada PT. BPR Bina Langgreng Mulia melalui dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi Tangible, dimensi Reliability, dimensi Responsiveness, dimensi Assurance, dan dimensi Empathy. Metode penelitian menggunakan metode survey dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode observasi, studi pustaka dan kuesioner tentang kualitas jasa perbankan pada PT. BPR Bina Langgeng Mulia Surakarta. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Importance-Perormance Analysis dengan membandingkan variabel tingkat kinerja dengan variabel tingkat harapan nasabah. Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dengan jumlah responden yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 100 responden. Kesimpulan yang didapatkan dari metode importance-performance analysis, dapat diketahui presentase kepuasan nasabah tertinggi dari atribut – atribut kinerja adalah Kerapian penampilan karyawan (94,58%), sedangkan presentase kepuasan nasabah terendah dari atribut – atribut kinerja adalah Kesungguhan BPR dalam menyelesaikan masalah nasabah (82,58%). Dari hasil kesimpulan pengukuran tingkat kepuasan diatas, saran yang dapat penulis sampaikan kepada PT. BPR Bina Langgeng Mulia Surakarta antara lain mempertahankan atribut kinerja perusahaan yang telah memenuhi kepuasan nasabah dan memperbaiki kinerja perusahaan yang dirasa kurang memberikan kepuasan kepada nasabah, hal ini agar meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan), kepuasan
×
Penulis Utama
:
Helly Hermawan
Penulis Tambahan
:
-
NIM / NIP
:
F3208048
Tahun
:
2011
Judul
:
Pengukuran Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (Studi pada PT. BPR Bina Langgeng Mulia Surakarta)
