ABSTRAK

Lilis Hidayati. D1116018. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2018. 97 Halaman.
Pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan dengan baik oleh pejabat publik. Pelayanan rawat jalan mempunyai intensitas penggunaan yang cukup besar dan sering dikunjungi oleh banyak pasien. Kualitas pelayanan rawat jalan sangat mempengaruhi pembentukan persepsi konsumen, sehingga pelayanan yang bermutu sangat penting bagi pasien rawat jalan. Persepsi tentang mutu yang buruk akan mempengaruhi kunjungan berikutnya dan pasien mencari rumah sakit lain.
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang Boyolali, menggunakan 5 dimensi Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Yamit (2004: 10-11) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian diskriptif kualitatif, dengan lokasi penelitian di RSUD Pandan Arang Boyolali. Informan dalam penelitian ini pegawai menggunakan purposive sampling dan pasien menggunakan sampling aksidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan RSUD Pandan Arang Boyolali cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari lima dimensi, untuk dimensi Tangibles dan Reliability cukup baik dan masih perlu perbaikan sedangkan dimensi Responsiveness, Assurance dan Empathy sudah baik,

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan