Abstrak

Mobile banking  merupakan salah  satu  layanan  sistem  informasi  dari  pihak perbankan untuk menghasilkan informasi keuangan dan kegiatan transaksi online terkait   pembayaran.   Mobile   Banking   sangat   penting   bagi   nasabah   karena memudahkan  dalam  memperoleh  informasi  keuangan  dan  melakukan  transaksi secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank setempat.
Skripsi ini mendeskripsikan bagaimanakah sikap nasabah terhadap kualitas layanan mobile banking BTN yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi.
Penelitian ini menggunakan metode observasi partisipan. Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini bersifat kualitatif, yaitu hasil wawancara dengan beberapa   orang   yang   mengerti   dengan   tema   penelitian   ini   sehingga   dapat memberikan  informasi  yang  akurat.  Kemudian  data-data  tersebut  diolah  dan dianalisa oleh penulis dengan tiga komponen pokok analisa, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) sikap nasabah terhadap tangibles mobile banking Bank BTN adalah cukup baik, hal ini tunjukkan berupa cara mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi mobile banking Bank BTN bahwa dengan memiliki tabungan BTN dengan dilengkapi fasilitas ATM, dan HP dengan sistem android dapat melakukan transaksi, simple dan real time. 2) Sikap nasabah terhadap keandalan (reliability) layanan mobile banking BTN adalah cukup puas. Indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan bertransaksi, pelayanan transaksi finansial  maupun  non  finansial  (pembayaran  tagihan  listrik,  TV  berlangganan, tagihan telkom dan pengisian pulsa), hal ini sesuai dengan harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang  terpercaya. 3) Sikap nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN adalah cukup baik, bahwa pelayanannya Bank BTN sudah sangat bagus mulai dari awal pada saat menerima nasabah, pengurusan pengaktifan, sampai pun jika ada keluhan. 4) Sikap nasabah terhadap jaminan (assurance) layanan Mobile Banking   BTN sangat baik. Assurance Bank BTN yaitu pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan paham. Customer  service  akan  memberikan  solusi  dari  masalah  yang  timbul.  5)  Sikap nasabah terhadap kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking  BTN sudah baik, secara umum produk yaitu fitur-fitur mobile banking Bank BTN yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami dengan mudah.

Keywords :  Sikap Nasabah, Kualitas Layanan Mobile Banking, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian