ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah bank BRI Unit Pasar Legi. (2) Untuk mengetahui variabel pada dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabah. (3) Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Pasar Legi.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis melakukan survei langsung dengan nasabah PT Bank BRI Unit Pasar Legi yang berlokasi di Jalan Sutan Syahrir No.215 RT 1 RW 8, Setabelan Kota Surakarta, Jawa Tengah. Pengumpulan data dilakukan pada saat kegiatan magang berlangsung. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner dan wawancara terhadap nasabah bank.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Persepsi nasabah mengenai kinerja bank BRI Unit Pasar Legi sudah baik namun menurut nasabah ada beberapa hal yang harus diperbaiki atau ditingkatkan. 2) Dari hasil penelitian tersebut dimensi kualitas layanan yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah adalah daya tanggap. 3) Kinerja pelayanan Bank BRI Unit Pasar Legi bisa dikatakan bahwa Bank BRI Unit Pasar Legi telah melakukan pelayanan prima.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasaba