Di tengah perkembangan teknologi informasi mulai marak bermunculan e-Commerce baru di Indonesia, hal ini membuat Tokopedia harus menyiapkan strategi untuk mempertahankan eksistensinya, dalam mempertahankan eksistensinya Tokopedia membuat strategi yang berfokus pada meningkatkan loyalitas pelanggan, banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas, namun pada penelitian ini hanya akan berfokus pada variabel citra merek, word of mouth, dan kepuasan.

Menurut Bernes meningkatnya nilai dari sebuah citra merek dapat meningkatkan tingkat kepuasan seseorang dan ketika seseorang bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan pelayanan yang didapatkan dari sebuah merek, maka mereka akan menjadi loyal. Selain cita merek faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas adalah word of mouth. Menurut Castaneda dkk bahwa semakin tinggi informasi yang didapat, maka semakin tinggi pula kepuasan terhadap produk atau layanan yang diinginkan. Sedangkan menurut Gruen dkk word of mouth mempengaruhi persepsi seseorang tentang nilai produk dan loyalitas seseorang. Diperkuat teori yang dikemukakan Anderson dkk bahwa bila seseorang puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan seseorang (loyalty).

Penelitian ini dilakukan dengan metode web survey, kepada seller fashion Tokopedia dengan level toko power merchant pro yang berlokasi di Kota Bandung, teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability jenis quota sampling dengan jumlah sampel 137 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik analisis data path analysis.

Perhitungan analisis jalur dilakukan dengan dua pengujian sub-struktur, dengan hasil pengujian sub-struktur pertama terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel citra merek dan word of mouth terhadap kepuasan seller fashion Tokopedia secara terpisah sebesar. Sedangkan hasil pengujian sub-struktur kedua secara terpisah menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel citra merek terhadap loyalitas, variabel word of mouth terhadap loyalitas, dan variabel kepuasan terhadap loyalitas, secara simultan citra merek, word of mouth, dan kepuasan memiliki kontribusi terhadap loyalitas sebesar 52.3%, sedangkan variable eksogen yang paling berpengaruh terhadap loyalitas adalah variable word of mouth dengan 31.7%.