ABSTRAK Adanya persaingan jasa transportasi yang semakin ketat bukan saja di transportasi darat tetapi juga transportasi udara, PT. KAI (persero) yang bertanggung jawab atas penyediaan jasa angkutan publik khusus kereta api di Indonesia dengan status Badan hukum sebagai Perusahaan Persero dituntut untuk dapat memberikan kualitas pelayanan...