Agus Susanto, T202208001, Komunikasi Organisasi pada Pengelolaan Online Review Pelanggan dalam Membangun Reputasi (Studi Kasus Rumah Sakit dengan Pendekatan Four Flows Model di Kota Yogyakarta), Promotor: Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si, Ko-Promotor 1: Prof. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si., Ph.D, Ko-Promotor 2: Dr. Andre N. Rahmanto, M.Si, Program Studi : Doktor Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2026. Transformasi ekosistem digital telah mengubah praktik komunikasi organisasi dalam layanan kesehatan, khususnya peran platform online review sebagai ruang evaluasi publik. Rumah sakit dinilai melalui pengalaman komunikasi pelayanan yang direpresentasikan dan dinegosiasikan secara publik di ruang digital. Kondisi ini menempatkan komunikasi organisasi sebagai faktor strategis dalam pembentukan legitimasi, kepercayaan publik, dan identitas institusional rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana komunikasi organisasi berfungsi secara konstitutif dalam pengelolaan online review pelanggan dengan menggunakan perspektif Communication as Constitutive of Organization (CCO) melalui Four Flows Model McPhee dan Zaug, yang mencakup membership negotiation, activity coordination, self-structuring, dan institutional positioning.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus tunggal di RSUD Kota Yogyakarta dan RSI Hidayatullah Kota Yogyakarta. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam,  analisis dokumen organisasi, serta analisis ulasan pasien pada platform Google Review. Analisis data dilakukan secara tematik dan integratif untuk menelusuri keterkaitan antararus komunikasi dalam membentuk praktik organizing rumah sakit di era transparansi digital.Temuan penelitian menunjukkan bahwa online review pelanggan berfungsi sebagai evaluasi publik pelayanan kesehatan yang memicu komunikasi reflektif sekaligus sebagai external actor/aktor eskternal yang mengaktifkan keempat arus komunikasi dalam Four Flows Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat arus komunikasi dalam Four Flows Model McPhee dan Zaug beroperasi secara hierarkis dan saling dimediasi dalam ekosistem digital. HKPP/Humas berperan sebagai flow actor atau aktor aliran. Membership Negotiation, proses negosiasi keanggotaan tidak hanya dibentuk melalui komunikasi internal organisasi, tetapi juga melalui evaluasi publik pasien pada platform ulasan digital yang menjadikan pengalaman pelayanan sebagai arena komunikasi untuk menegaskan standar perilaku, nilai pelayanan, serta legitimasi profesional tenaga kesehatan melalui praktik pelayanan. Activity Coordination, Online review pelanggan memicu koordinasi lintas unit secara real-time, dengan Humas/HKPP berperan sebagai flow actor yang menerjemahkan keluhan publik menjadi agenda koordinasi internal organisasi. Self-Structuring, mendorong organisasi menyesuaikan struktur pengelolaan keluhan melalui integrasi ulasan digital ke dalam panduan dan SOP penanganan keluhan yang telah ada, sehingga evaluasi publik dilembagakan dalam mekanisme kerja organisasi.  Institutional Positioning, pengelolaan respons terhadap ulasan pasien membentuk positioning kelembagaan rumah sakit di ruang publik digital melalui praktik komunikasi yang menegaskan profesionalisme, empati, dan nilai organisasi. Penelitian ini menawarkan kebaruan teoretis dengan merekontekstualisasikan Communication as Constitutive of Organization (CCO) melalui Four Flows Model dalam ekosistem pelayanan kesehatan digital, dengan menempatkan online review pelanggan sebagai arena komunikasi konstitutif yang mengaktifkan keempat arus secara simultan serta memperkenalkan peran pasien sebagai external actor dan Humas/HKPP sebagai flow actor. Secara metodologis, penelitian ini mengembangkan pendekatan analisis konstitutif-digital yang memosisikan online review dan respons organisasi sebagai organizational text yang performatif, serta mengintegrasikan triangulasi multi-sumber untuk memetakan siklus komunikasi organisasi secara utuh di ruang digital. Secara praktis, temuan menegaskan bahwa pengelolaan online review sebagai evidence of value dan collective judgement perlu diinstitusionalisasikan melalui sistem digital terintegrasi yang mendukung pembelajaran organisasi, koordinasi lintas unit, dan penguatan reputasi, sehingga berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan, kepuasan pasien, dan legitimasi rumah sakit secara berkelanjutan.