Pelaksanaan tugas pemerintah salah satunya adalah menjamin masyarakatnya untuk mendapatkan sanitasi dan air minum dengan layak. Hal ini disinggung dalam Sustainable Development Goals (SDGs), dimana salah satu poin dalam keseluruhan tujuan yakni menjamin ketersediaan dan pengelolaan air serta sanitasi yang berkelanjutan bagi semua orang. Untuk mewujudkan agar menjadi lebih baik, Pemerintah Indonesia Bersama dengan U.S Agency for International Development (USAID), mengadakan kerjasama dengan nama proyek Indonesia Urban Water, Sanitation and Hygiene (IUWASH) serta salah satu programnya yakni Layanan Lumpur Tinja Terjadwal dimana Kota Surakarta sebagai kota pertama dalam pelaksanaan layanan tersebut. Selanjutnya Pemerintah Kota Surakarta menunjuk Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PDAM), sebagai pelaksana layanan tersebut, dimana pada tahun 2019 mengeluarkan hasil survei kepuasan pelanggan, namun tidak terinci apa saja layanan didalamnya. Selanjutnya dalam pelaksanaan pelayanan tersebut terdapat penambahan tarif, yang dibebankan pada pelanggan. Lalu dalam penelitian lain, masih terdapat kendala dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Dengan melihat beberapa kendala tersebut, penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor pembeda antara kelompok Puas dan Tidak Puas pelanggan Layanan Lumpur Tinja Terjadwal.

Pelaksanaan penelitian ini, mengacu pada kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeitahml, Parasuraman, dan Berry yakni SERVQUAL dengan menyesuaikan survei kepuasan pelanggan yang terdapat pada Peraturan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017. Selanjutnya untuk pengambilan data menggunakan kuesioer dengan teknik Simple Random Sampling berjumlah 117 orang. Untuk melihat uji validitas, uji reliabilitas, serta analisis diskriminan dilakukan dengan menggunakan software IBM Statistics SPSS versi 27. Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat perbedaan pada kelompok pelanggan puas dan tidak puas dimana nilai Sig. diatas 0,05 pada tabel Test Equality Group Means. Untuk variabel yang mempengaruhi paling signifikan dalam membedakan kedua kelompok tersebut yakni variabel Bukti Fisik (Tangibles) dan Daya Tanggap (Responsiveness) pada tabel Structure Matrix. Persamaan diskriminan yang dibuat memiliki tingkat ketepatan 88% dengan melihat tabel Classification Results.