ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji fitur layanan fisik dan fitur  layanan  interaktif pada kepuasan pelanggan. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah  kepuasan pelanggan dan variabel independen dalam penelitian ini adalah fitur layanan fisik dan fitur layanan interaktif. Instrumen penelitian ini mengadopsi penelitian yang telah digunakan oleh Pantouvakis dan Bouranta (2013).
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan responden pelanggan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Teknik purposive sampling digunakan dalam penelitian ini. Regresi linear berganda digunakan dalam analisis data pada penelitian ini.
Hasil dari penelitian adalah fitur layanan fisik dan fitur layanan interaktif berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Temuan ini sejalan dengan temuan Pantouvakis dan Bouranta (2013).
Secara Praktis, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. pada PT. Pos Indonesia perlu melakukan perbaikan fitur layanan fisik dan fitur layanan interaktif. Bagi penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel independen untuk menjelaskan kepuasan pelanggan serta dapat dilakukan pada lintas industri.

Kata kunci : Fitur Layanan Fisik, Fitur Layanan Interaktif dan Kepuasan Pelanggan