Aparatur Sipil Negara memiliki hak untuk memperoleh jaminan sosial salah satunya berupa jaminan program penisun, sebagaimana diatur dalam Undang Undang. Semakin gencarnya pemanfaatan tekonologi ikut berpengaruh pada sistem pelayanan program pensiun yang telah merubah seluruh layanannya berbasis digital. Bentuk digitalisasi tersebut terletak pada sistem pelayanan pengajuan klaim pensiun yang telah menggunakan sistem Taspen One Hour Online Service (TOOS) dan Taspen Digital Enterprise Service (TDES). Kian bertambahnya jumlah pensiunan hidup dan penerima pensiun janda/duda/yatim piatu juga ikut bertambah tiap periodenya. Berkaitan dengan hal tersebut, penulis ingin mengetahui mekanisme sistem pelayanan pengajuan klaim pensiun janda/duda/yatim piatu melalui sistem Taspen One Hour Online Service (TOOS) dan Taspen Digital Enterprise Service (TDES). Selain itu juga, untuk mengidentifikasi kendala terkait pelayanan pengajuan klaim pensiun janda/duda/yatim piatu yang sering terjadi melalui sistem informasi manajemen tersebut.

Jenis pengamatan yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah observasi berperan. Observasi berperan merupakan jenis pengamatan yang dimana dalam kegiatan pengamatannya penulis terlibat secara langsung dalam kegiatannya. Penulis juga menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, serta mengkaji dokumen dan arsip kantor.

Hasil pengamatan yang diperoleh yaitu, sistem pelayanan pengajuan klaim pensiun janda/duda/yatim piatu melalui Taspen One Hour Online Service (TOOS) dan Taspen Digital Enterprise Service (TDES) di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Kediri dalam mekanismenya melalui beberapa prosedur. Standar prosedur tersebut terdiri dari persyaratan, sistem/mekanisme/prosedur, jangka waktu/durasi pelayanan, penetapan biaya, produk, proses penanganan pengaduan. Kendala yang terjadi ketidaksinkronisasi antara dokumen persyaratan yang tercantu pada website dan banyaknya kriteria persyaratan pengajuan klaim, peserta pensiun tidak melaporkan jika terdapat perubahan data penerima pensiun, terjadi kesalahan manajemen data terkait nomor induk keluarga peserta pensiun dan keluarga, terjadi loading atau error sistem pada saat pengerjaan klaim pada sistem TOOS dan TDES.