Berdasarkan data PT TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta, jumlah pengajuan klaim pensiun janda/duda mengalami perubahan naik turun pada setiap periodenya, sehingga instansi dituntut untuk memastikan pelayanan berjalan optimal dalam situasi apa pun. Selain itu, masih terdapat peserta yang belum sepenuhnya memahami persyaratan administrasi dan prosedur pengajuan klaim sehingga memerlukan pendampingan selama proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan dalam pengajuan klaim pensiun janda/duda Pegawai Negeri Sipil berdasarkan perspektif pemberi dan penerima layanan, serta mengidentifikasi kendala dan solusi yang diterapkan dalam proses pelayanan.Penelitian ini dilakukan di PT TASPEN (Persero) Kantor Cabang Surakarta, dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik analisis data yang digunakan adalah model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Data diperoleh melalui observasi, wawancara dengan customer service dan peserta pengajuan klaim pensiun janda/duda, serta dokumentasi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara umum telah berjalan dengan baik berdasarkan kedua perspektif. Namun, masih terdapat beberapa kendala, yaitu gangguan pada aplikasi Taspen Online Service (TOS), proses penerbitan SKPP, miskomunikasi, ketidaklengkapan dokumen persyaratan, keterbatasan penggunaan layanan digital, serta kurangnya pemahaman peserta terhadap prosedur pengajuan klaim. Solusi yang diterapkan. meliputi koordinasi dengan pihak terkait, pemberian informasi yang jelas, pendampingan kepada peserta, serta kemudahan dalam melengkapi persyaratan sehingga proses pengajuan klaim dapat berjalan dengan lebih efektif.
