ABSTRAK

Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui tentang pengendalian kualitas layanan konsumen pada PT. Pos Indonesia (Persero) Karangayar. Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menjelaskan mengenai keluhan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Karanganyar dan upaya yang dilakukan pihak PT. Pos Indonesia (Persero) dalam mengatasi keluhan yang paling banyak masuk ke PT. Pos Indonesia (Persero) Karanganyar.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Sumber data penelitian yang digunakan adalah data primer berupa faktor penyebab keluhan konsumen dan data sekunder yaitu data keluhan konsumen beserta banyaknya jumlah keluhan yang masuk ke customer service. Metode pengumpulan data  yang  digunakan  adalah  dengan  cara  observasi  langsung  dan  wawancara mengenai upaya yang dilakukan pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Karanganyar.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa customer service di PT. Pos Indonesia (Persero) Karanganyar telah bekerja dengan baik, dengan mencatat berbagai keluhan yang diberikan konsumen setiap harinya, dan merekapnya dalam  laporan tiap  bulannya.  Keluhan  yang masuk  antara lain, keterlambatan barang, salah serah, salah tempel resi, kiriman tidak utuh, kehilangan, pengembalian, salah salur, dan manifest terima tidak muncul. Oleh karena itu, hal tersebut perlu perhatian lebih bagi perusahaan nantinya.

Saran yang diberikan penulis yaitu, pihak PT. Pos Indonesia harus membuat prosedur yang jelas dan terstruktur untuk mengatasi keluhan-keluhan dari konsumen. Guna memperbaiki kualitas layanan untuk memperbaiki citra perusahaan.

Kata Kunci: Manajemen, Kualitas Layanan, Perusahaan Jasa