ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengetahui jasa pelayanan yang diberikan PT Bank XXX Cabang Basuki Rahmat Surabaya kepada nasabah; (2) Mengetahui cara meningkatkan kualitas jasa pelayanan yang dilakukan PT. Bank XXX Cabang Basuki Rahmat Surabaya dalam usaha memuaskan para nasabah; (3) Mengetahui pendorong dalam usaha meningkatkan kualitas jasa pelayanan PT. Bank XXX Cabang Basuki Rahmat Surabaya; (4) Mengetahui kendala dalam usaha meningkatkan kualitas jasa pelayanan PT. Bank XXX Cabang Basuki Rahmat Surabaya. Sejalan dengan penelitian tersebut, maka penelitian ini menggunakan bentuk penelitian kualitatif, dengan metode deskriptif, strategi penelitian yang digunakan adalah strategi tunggal terpancang. Teknik cuplikan dengan teknik purposive snowball sampling. Sumber datanya adalah informan, lokasi penelitian, dokumen. Teknik pengupulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Untuk keabsahan data teknik yang digunakan adalah trianggulasi data dan trianggulasi metode. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis interaktif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : (1). Jasa pelayanan yang diterapkan adalah : a) Memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan, b) Bersikap ramah dan jujur dalam memberikan pelayanan, c) Memberikan solusi kepada nasabah atas permasalahan yang sedang dihadapi, d) Lebih memahami nasabah dengan menanyakan keperluan nasabah, e) Memberikan fasilitas yang dapat mempermudah nasabah dalam bertransaksi, yaitu Internet Banking, SMS Banking, Call Banking dan memberikan jasa pelayanan berupa produk yaitu : Tabungan, Tabungan Rencana, Tabungan Haji, Tabungan Dollar, Giro Rupiah, Giro Valuta Asing, Deposito Rupiah, Deposito Valuta Asing, Reksa Dana, KPR Graha, Kredit Multiguna, Kredit Mitrakarya, Kredit bebas Agunan, KPM Kendara, Transfer kilat Western Union, Transfer Indonesia, Transfer Valas dan Travelers Cheque. (2) Cara yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar tercapai kepuasan nasabah dengan menggunakan strategi : Retantion, Pembeli Bayangan dan mengadakan Reading Discuntion. (3) Hal yang menjadi faktor pendorong untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan yaitu : a) Adanya saling menghargai dan bekerjasama, jujur, tulus dan terbuka dalam melayani nasabah, b) Disiplin dan konsisten dalam berfikir, berkata dan bertindak terhadap segala sesuatu, c) Berkompeten dan bertanggung jawab dalam memberikan solusi dan hasil terbaik, d) Inovatif, proaktif dan cepat tanggap serta mengutamakan pelayanan dan kepuasan nasabah, e) Loyalitas nasabah yang lebih besar. (4) Hal yang menjadi hambatan dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan yaitu jumlah SDM yang kurang memadai sehingga akan menimbulkan antrian nasabah.