ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa perbankan dengan kepuasan sebagai pemediasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.
Penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada nasabah PT. Bank BRI (Persero) Unit Klego Boyolali. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan hasil analisis jalur tersebut diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan dapat juga berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah 0, 225;  pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas sebesar 0,395; dan pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0,231. Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebesar 0,229; pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebesar 0,323.
Kesimpulan yang diperoleh yaitu: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 3) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 5) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI (Persero) Unit Klego.
Kata Kunci    : kualitas pelayanan, kualitas produk, loyalitas, kepuasan
ABSTRACT
This study aimed to analyze and prove the influence of service and product quality on customer loyalty in using banking services with satisfaction as mediator. This type of research is explanatory research, which aims to explain the causal relationship between the variables through hypothesis testing.
This research was conducted by questionnaire to customers of PT. Bank BRI (Persero) Unit Klego Boyolali. Data analysis method is path analysis.
Based on the analysis of these pathways is known that the service and product quality can directly influence customer loyalty and could also affect indirectly through customer satisfaction. The amount of direct influence of service quality to the loyalty is 0, 225; direct influence of product quality to the loyalty is 0.395; direct influence satisfaction to loyalty is 0.231. indirect effect of service quality on customer loyalty through satisfaction is 0.229; indirect influence product quality to customer loyalty through satisfaction is 0.323.
Conclusion: 1) the services quality has positive and significant effects to the customer satisfaction of PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 2) the product quality has positive and significant effects to the customer satisfaction of PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 3) satisfaction has positive and significant effects to the customer loyalty of PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 4) the services quality has positive and significant effects to the customer loyalty of PT Bank BRI (Persero) Unit Klego; 2) the product quality has positive and significant effects to the customer loyalty of PT Bank BRI (Persero) Unit Klego.
Keywords: service quality, product quality, loyalty, satisfaction