Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemiliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Tujuan Pengamatan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui prosedur pelayanan keluhan pelanggan di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan cabang Surakarta.
Jenis pengamatan yang digunakan dalani pengamatan ini adalah Pengamatan "deskriptif kualitatif' yaitu yang bertujuan untuk mengarah pada pendiskripsian secara rinci dan mendalam mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi ditempat pengamatan. Sumber data yang digunakan yaitu narasumber dari staff informasi dan keluhan di tempat (lokasi) pengamatan. Usaha yang dilakukukan untuk mendapatkan data-data tersebut dengan cara: wawancara dan mengamati secara langsung pelayanan keluhan pelanggan. Selanjutnya penulis melakukan analisis terhadap dokumen melalui tiga tahap yaitu: pengumpulan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan keluhan pelanggan di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan terdiri dari beberapa cara yaitu dengan datang langsung ke BPJS Kesehatan cabang Surakarta, melalui telepon, melalui media-media. Pelanggan yang datang langsung ke BPJS Kesehatan Surakarta harus melakukan pengecekan data dan pengisian formulir, stelah itu pelanggan meyampaikan keluhannya