ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar penilaian setiap tingkat kinerja pelayanan dan kepuasaan para konsumen saat menggunakan jasa angkutan umum Batik Solo Trans. Pelayanan yang sangat berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: kurang responsib, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan in efisien.  Perusahaan  diharapkan    memberikan  kualitas pelayanan    yang  sangat memuaskan untuk   memenuhi harapan sebagaian besar masyarakat (konsumen) yang menggunakan armada transportasi umum   sesuai prosedur layanan  yang telah diterapkan oleh Perusahaan Bengawan Solo Trans karena sebagian besar pengguna layanan umun belum memahami secara pasti mengenai standar pelayanan yang diterapkan perusahaan.

Kata Kunci: Kepuasan dan tingkat pelayanan konsumen.